Portfólio Ouvidoria BR - Carta de Serviços

Produtos

Conferem visibilidade e materialidade ao nosso trabalho, porque é o que entregamos aos nossos clientes a partir da análise de demandas de Ouvidoria. Possuem características e layouts distintos diretamente relacionados à complexidade e relevância da demanda e da análise.

Despacho (inclui Despacho de pertinência de CIA)

Ato de pequena complexidade que movimenta o protocolo solicitando, fornecendo e enviando informações às áreas respondentes ou ao demandante, pode conter providências a serem adotadas e mesmo opinião sobre a aptidão da denúncia em deflagrar procedimento de apuração.

Nota Informativa

Ato de pequena complexidade produzido para prestar subsídios e atender a diligência ou a requisição, pode subsidiar a elaboração de BCI (“background check” de integridade).

Informação Preliminar de Ouvidoria (InPO)

Ato de média complexidade, produzido exclusivamente para tratar informações relativas à denúncia, através da verificação da presença dos elementos mínimos de viabilidade da denúncia (autoria e materialidade)

Nota Técnica

Ato de média complexidade produzido a partir de exame da idoneidade e da suficiência dos elementos informativos da manifestação, histórico dos fatos, pesquisa de precedentes, descrição dos problemas e das questões a abordar, bem como a indicação dos fundamentos utilizados.

Parecer

Ato de grande complexidade elaborado para tratar informações existentes e também para contemplar novas informações produzidas a partir de averiguações e de procedimentos investigatórios preliminares, incluindo entrevistas. O Parecer contém uma opinião incisiva sobre a demanda, sendo o produto de Ouvidoria que mais se aproxima do mérito do problema.

Caso (escrito e/ou audiovisual)

Ato de grande complexidade elaborado para narrar a história do tratamento de demandas já encerradas, cuja disseminação e compartilhamento possa gerar aprendizado coletivo e, por consequência, prevenção. Pretende revelar que a “melhor prática” é sempre a transparência, agregando valores/experiências à atividade de Ouvidoria.

Boletim – Ouvidoria Ativa

Trata-se de um informe conciso sobre um "problema" prático contendo uma ou mais sugestões de melhoria (de solução). Destinado a áreas ou a gerências específicas. Não tem periodicidade fixa, não é um relatório. É produzido sempre que houver um problema e uma solução que o justifiquem.

Proposição Estratégica

Trata-se de Nota Técnica destinada a sustentar uma proposição de aprimoramento institucional diretamente relacionada a pelo menos um dos 20 direcionadores do Plano Estratégico 2030 da BR.

Recomendação

É, de fato, Despacho do Ouvidor que enfatiza a adoção de providências fundamentada noutro produto (InPO, Nota e Parecer).

Carta do Ouvidor

Trata-se de comunicação do Ouvidor dirigida a um ou mais destinatários para abordar e suscitar a discussão sobre problemas relevantes. É também um instrumento anual de prestação de contas do mandato a toda Força de Trabalho da BR.

Relatórios de Gestão

Relatórios customizados com base nos interesses e necessidades de cada pessoa ou unidade destinatária da BR tendo em vista fornecer subsídios a atividades de gestão:

  • One Page Report
  • Reporte Estatístico de Levantamento de Protocolos (RELP)

Boletim – Radar de Ouvidoria

Nota informativa que divulga de forma sucinta, os temas e demandas em movimento, identificando aspectos do objeto ou problema observado; relacionando-os aos riscos do negócio ou às metas do PNG.

Boletim - Ouvidoria em números

Nota informativa trimestral contendo os “grandes números” decorrentes da atuação ordinária da Ouvidoria, destacadamente, números de atendimentos.

  • Relatório sobre denúncias de fraude e corrupção – CAE e CF
  • Painel gerencial sobre andamento das CIA’s - DE
  • Relatório representação em Comitê/Comissão
  • Relatórios de prestação de contas – CAE/CADM

Serviços e métodos

O fim de nossa atividade é contribuir para a solução e a prevenção de problemas, para isso custodiamos, analisamos, organizamos e produzimos informações para resolver problemas e preveni-los, sobretudo, propondo melhorias institucionais e, até mesmo, pessoais.

Atendimento Geral

Telefone (21) 2354-2000 ou pelo formulário eletrônico

Atendimentos Específicos

Canal de Denúncias Petrobras
www.contatoseguro.com.br/petrobras ou 0800 601 6925.

Atendimento, acolhimento e aconselhamento presencial
São formas de escuta, avaliação e de tratamento de pessoas e de problemas. Realizadas sob agendamento, seguindo critérios e protocolo de urgência e relevância.

Levantamento de Informações Preliminares (LIP)
Investigação preliminar, que antecede e subsidia o trabalho das áreas de apuração específica.

Há três tipos de LIP de acordo com a complexidade da demanda:

  • LIP simplificado (duração até 15 dias)
  • LIP ordinário (duração até 30 + 30 dias)
  • LIP Alta Direção (duração até 45 dias)

Negociação facilitada
É auxílio na solução de conflitos, entre duas ou mais pessoas (físicas e/ou jurídicas).

Mediação de conflitos
É auxilio estruturado na solução de problemas entre duas ou mais pessoas (físicas e/ou jurídicas). A Ouvidoria propõe procedimento específico, disciplinado por Lei, para tratamento de conflitos.

Cópias controladas de documentos protegidos
Trata-se do fornecimento documentos custodiadas pela Ouvidoria, como Relatórios Conclusivos de CIA, após exame das áreas responsáveis pela produção da informação solicitada com proteção (tarjamento) de eventuais informações pessoais e estratégicas. Prestação sob demanda.

Pesquisa de Satisfação
Aferição regular e eventual da qualidade dos serviços prestados pela BR (incluindo a própria Ouvidoria) da perspectiva dos clientes ou usuários. Realização Trimestral.

Cliente oculto

  • Colaborativo – para verificação do cumprimento dos padrões de serviços e atendimento junto à Rede de Postos indicando ao fim da abordagem a melhoria a ser realizada.
  • Fiscalizatório – para verificação da qualidade do serviço prestado pelo 1º nível de atendimento, realizado por empresa contratada, por meio de demandas simuladas.

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